Nous parlons souvent de l’importance de comprendre ses clients et de connaître ses marchés. Depuis un bon moment, on confirme dans nos mandats et nos échanges sur le terrain une intuition qui fait pas mal peur…
La plupart des organisations sont uniquement connectées à leur terrain (clients, marchés, etc.) à travers leurs vendeurs et leur PDG… Ceux-ci filtrent vers les membres internes de l’organisation leur vision des besoins et des réalités clients.
Qu’est-ce que ça provoque? Selon nous, plusieurs symptômes :
- Une vision « tunnel » qui fait que le PDG ou les vendeurs ne voient chez les clients que ce qu’ils souhaitent voir… pas ce qui change et qui n’est pas en ligne avec leur vision!
- L’apparition d’une image « folklorique » du client à l’interne. « On pense que le client pense… » On voit le client comme « un modèle » global de besoins… Difficile d’être créatif et innovant avec ce genre de vision!
- Une plus grande difficulté à identifier de nouveaux besoins provenant de la réalité du client. On a tendance à penser pour le client et à lui imposer nos idées.
- Une déconnexion globale de l’interne de l’entreprise avec le terrain où se trouve le client… est les idées d’innovations.
Des solutions? Pas de miracles, mais des moyens concrets qui fonctionnent:
- Réaliser annuellement des rencontres dialogiques avec vos clients innovateurs. Les rencontrer, mais ne rien vouloir leur vendre! Suspendre son jugement et voir ce qui cherche à émerger de nouveau. Plus facile à dire qu’à bien faire!
- Plusieurs fois par année, faire accompagner vos vendeurs par des employés internes qui ne sortent jamais. Surprenant!
- Faire faire de l’écoute ou encore du service client à des employés qui ont peu de contact et animer une rencontre de mise en commun.
Ces approches nous ont fourni de belles surprises par le passée (et de grosses surprises pour les clients qui les ont expérimentés). Certaines fois, ça a fait un peu mal…
Une chose est certaine : si vous ne prenez pas le taureau par les cornes en provoquant ces contacts, le phénomène naturel d’isolation décrit plus haut va se produire… Quand on l’a vu une fois, on le voit partout!
P.S. petit secret : si le dirigeant ne prend pas l’initiative sur cette question, dites-vous que personne ne va le faire!